Mini masterclass 1: Wat is empathie en hoe empatisch ben jij?
Bij Empathie Marketing draait het om inlevingsvermogen; leef je in in de mensen waarmee en voor wie je innoveert en de kans op succes wordt aanzienlijk vergroot. Klinkt simpel en dat is het eigenlijk ook. Maar in de praktijk willen we nog wel eens voorbij gaan aan onze eigen Empatische capaciteiten. Zonde, want hierdoor zullen vele, misschien wel briljante, productideeën het daglicht nooit zien.
De theorie
Wat is empathie eigenlijk? De psychologie omschrijft het als ‘fundamentele basisvaardigheid in de menselijke communicatie’. Lijkt eenvoudig, maar brengt een hoge mate van complexiteit met zich mee. Het is die manier van luisteren die communicatie in optimale vorm mogelijk maakt. Empathie heeft als belangrijkste doelstelling een manier van communicatie te ontwikkelen waarbij de kans op waarachtige integratie het grootst is. Met als gevolg het verwerven van een helder en realistisch inzicht in de ander. Zonder empatisch vermogen vindt geen communicatie plaats, maar spreekt men van informeren of manipuleren.
Empathie in de praktijk
Theorie is natuurlijk leuk, maar hoe werkt empathie in de praktijk? Een paar praktijkvoorbeelden. Met daarbij de opdracht om je in te leven in de verschillende ‘rollen’ die besproken worden.
CONSUMENT
Situatie 1: Je bent door een onderzoeksbureau uitgenodigd om deel te nemen aan een onderzoek. In een hotel aan de andere kant van het land zit je aan een tafel met 6 andere consumenten, die je niet kent. Aan tafel zit een gespreksleider, strak in pak, met een telefoon voor zich, die af en toe gaat en waardoor hij kort spreekt. Aan de wand hangt een grote spiegel die je vaak in politieseries ziet en naast de tafel staat een camera die alles registreert. Het onderzoek begint: “we gaan het vandaag hebben over drank; hoeveel drinkt u gemiddeld?”
Situatie 2: Via een vriendin wordt je uitgenodigd om deel te nemen aan een onderzoek bij haar thuis. De andere aanwezigen ken je niet allemaal, maar een aantal wel van gezicht of van het schoolplein. Aan de keukentafel, met een kopje koffie en een koekje, zit naast een dame van het onderzoeksbureau ook een man van het bedrijf waarvoor het onderzoek gedaan wordt. Gewoon in zijn casual kleren, oogt heel relaxt. Het onderzoek begint: “we gaan het vandaag hebben over drank; hoeveel drinkt u gemiddeld?”
Nu is de vraag aan jou in welke situatie je het (meest) eerlijke antwoord zou geven…
ACCOUNT MANAGER
Situatie 1: Je wordt uitgenodigd voor een creatieve brainstormsessie, samen met een breed team van je bedrijf. De directeur licht toe dat het bedrijf wil innoveren, waarom ze dit willen doen en dat hij graag wil dat iedereen meedenkt over de richting die ze op willen gaan. Na een inspirerende dag wordt je nog regelmatig op de hoogte gehouden van de vorderingen en als het product bijna af is neem je deel aan een kick-off meeting waarin uitgelegd wordt hoe je het product het beste kunt verkopen aan klanten. Dan heb je bij de volgende afspraak weer iets leuks en nieuws te brengen.
Situatie 2: Morgen heb je een afspraak met die belangrijke klant waar je eindelijk de kans krijgt om je verkoopvolumes voor hun private label producten weer op niveau kunt brengen. Je marketingmanager stapt binnen met een nieuw merkproduct en een handelspresentatie. Dit moet meegenomen worden naar de afspraak die je morgen hebt. “En denk eraan dat je ze vertelt dat het bij merkproducten om margedenken en niet om volumedenken gaat. ”
In welke situatie zou jij met het meeste enthousiasme het nieuwe product verkopen?
En zo zijn er nog vele voorbeelden te verzinnen. Denk aan je omgang met leveranciers of met logistieke partners (altijd een uitdaging…); stel je empatisch op en je zult het resultaat zeker merken.
Hoe empatisch ben jij?
Wees eens eerlijk en kijk naar jezelf in de spiegel; ben jij een empatisch persoon? Voel je mee met anderen? En leef je je in, om samen tot de beste resultaten te komen? Probeer je te begrijpen waarom je collega’s bepaalde dingen doen waar jij het niet direct mee eens bent? En kom je er samen dan wel uit door elkaars kant van het verhaal toe te lichten en op elkaar af te stemmen? Veel mensen zijn in privésituaties veel empatischer dan in hun werkomgeving. Terwijl het daar hele grote voordelen op kan leveren. Breng je eigen empatische kwaliteiten in kaart; bedenk met welke mensen en partijen je het wel eens moeilijk vindt om effectief te communiceren. En ga na wat daar van hun kant de oorzaak van zou kunnen zijn. Combineer dit met jouw eigen drijfveren en zie of je tot een goed compromis kunt komen.
Tot slot wil ik zeggen dat empathie echt niet soft is, maar het haalt vaak wel de onnodige scherpe kantjes uit je zakelijke communicatie. En het levert (denk aan consumentenonderzoek) diepere inzichten op die jou en je merk/product/bedrijf succesvoller kunnen maken.
2 augustus meer…
De agenda
| 19-juli | eerste deel: wat is Empathie en hoe empathisch ben jij? |
| 2-aug | tweede deel: intern draagvlak |
| 16-aug | derde deel: consumer insight, een kijkje in de keuken |
| 30-aug | vierde deel: concurrentie insight, de war room sessie |
| 13-sept | vijfde deel: kwalitatief consumentenonderzoek |
| 27-sept | zesde deel: customer empathie, durf met je klant te praten |
| 11-okt | zevende deel: empathie met je leveranciers |
| 25-okt | achtste deel: producttesten |
| 8-nov | negende deel: de website of webwinkel |
| 22-nov | tiende deel: samenvatting & evaluatie |
